Wenn niemand ein Problem sieht

„Mein Team sieht überhaupt kein Problem. Den Leidensdruck habe ich.”

So beschrieb mir ein Geschäftsführer seine Ausgangslage. Er hatte gerade den zentralisierten Innendienst eines Versicherers übernommen. Die Geschäftsstellen hatten ihre Sachbearbeitung dorthin abgegeben und kritisierten den Service seither massiv. Sein Auftrag: Verbesserung, und zwar zügig.

Nur: Sein Team hielt sich für Top-Performer. Die eigenen KPIs waren dunkelgrün, alle Service Level erfüllt, teilweise übererfüllt.

Wir haben die Change-Formel von Beckhard und Gleicher zur Diagnose genutzt:

Leidensdruck × Vision × Erste Schritte > Widerstand

Ein Produkt, keine Summe. Steht bei einem Faktor eine Null, ist das Ergebnis Null. Im Führungsteam stand fast überall eine Null. Nicht einmal Widerstand war da, weil niemand einen Anlass sah.

Der Grund lag in der Steuerung. Die Sicht der Geschäftsstellen, also der internen Kunden, kam darin schlicht nicht vor. Ein in sich geschlossenes Bezugssystem.

Also haben wir die Außensicht in den Raum geholt. Über 1.000 Beschwerdemails, ausgedruckt, in Stapeln auf den Tisch der Führungstagung. Und eine der erfolgreichsten Geschäftsstellenleiterinnen, die erzählte, was schlechter Service konkret angerichtet hatte.

Danach war es sehr still im Raum. Dann sagte einer der bisher lautesten Führungskräfte: „Ich glaube, wir sind Schwachleister.” Ein extremes Reizwort, nicht nur in seiner Organisation.

Das war der Wendepunkt. Am zweiten Tag entstand ein Zielbild.

Das Carousel zeigt die Formel und wie sie sich als Dramaturgie für einen ganzen Veränderungsprozess nutzen lässt.

Food for Thought: Wo in deiner Organisation misst man vor allem das, was das eigene System gut aussehen lässt?